惠州平安人寿2019年柜面服务明星

　　符莎莎

　　做最懂你的人

　　那是2019年的一个炎炎周六夏日，一位面露难色的女士走入了客服大厅，进门就一通抱怨，要求要面见这里的领导。柜员可以感受到客户有很明显的不满情绪，都不敢轻易接近她。

　　值班柜员符莎莎自信走过来对李女士说：“您好女士，您的业务问题我可以帮您解决，请随我到VIP室这边。”而不是直接的询问客户要办什么业务，接着客户继续抱怨，符莎莎在抱怨中抓住客户的实质性诉求，细心观察到客户没有带保单，只是带了一些家人的证件，预估客户是对保单不理解，但是依然是想保留保单的（对保险是有一定认可的）。今天应该是想好好了解一下保单或者是办理一些其他业务。通过在系统的查询，李女士名下的保单很多，不管是保障型的还是返还型的，非常全面。

　　柜员注意到客户登记的职业信息是企业负责人，在沟通过程中改变了对客户的称呼，一声“李总”和一杯清香的花茶让李女士少了一些戾气，抱怨的声音少了许多，也愿意和柜员沟通了。柜员没有着急交流保单的内容，询问客户从哪里过来，并对他的辛苦奔波表示慰问，让李女士感受到关怀及得到了关注。聊聊家长里短，再慢慢交流到保险内容上，对李女士良好的保险意识表示肯定和夸赞，对业务员给客户搭配的险种专业度表示认可，重新建立客户对名下保单的信心。

　　在沟通过程中，了解到客户是做物流生意，近期周转困难，希望通过保险解决生意上的资金空缺。通过细心查询，发现客户的保单存在未领取的生存金和分红，多份保单的现金价值也很高，可以为李女士的资金空缺注入一剂“强心针”。

　　但是李女士今天是一个人过来的，两个成年的儿子作为部分业务的资格人无法签名。柜员心理“咯噔”一下，担忧客户会不会因为业务无法办理而产生不满情绪。

　　金管家好服务

　　柜员首先把客户自己的保单可以使用的资金罗列出来，并将权益变化和注意事项简洁明了的讲解清楚，可用资金已经多达十万。并一一通过金管家自助办理完成，李女士喜出望外，对保单的作用表示肯定，也夸奖了业务办理的便利和柜员的专业。对金管家产生了很大的兴趣，拿着手机不断尝试新的功能。

　　接下来柜员将涉及成年被保险人的业务也告知了客户，将可用的资金也在白纸上罗列出来，合计达25万，客户很是满意，表示自己的资金需求基本上可以解决了。柜员告知客户这些业务需要被保人签字办理，李女士一开始很是不能理解。柜员安抚客户情绪后并提供了替代性解决方案，智慧客服可以满足三方视频，可以完美的解决李女士与被保人在异地的问题。最后协助被保人成功接入视频，成功将上述业务办理完成。李女士很是满意！

　　客户选择了我

　　整个沟通过程非常愉快，不管是产品还是柜员的服务，李女士都非常满意，对柜员符莎莎的专业非常认可，并请求添加了的微信，表示后续贷款的问题希望得到柜员的专业指导。李女士经常会在微信上留言咨询别的业务和保险相关的问他，柜员都会细心的解答。从一次简单的服务，变成了贴心周到的服务。每次李女士亲临柜台办理业务都会要求柜员符莎莎接待他，遇到了客流高峰期，李女士甚至愿意多等待半小时，柜员非常感动。

　　我们的目的只有一个：让客户满意！